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Nueva normalidad en educación superior: ¿tiempo de agentes con inteligencia artificial?

Según un reciente estudio de Gartner, “en 2022, el 20% de la atención al cliente será gestionada por agentes conversacionales”. Si esto es cierto, ¿qué significa para los estudiantes universitarios? El mundo se ha ido a casa y casi todas las interacciones se hacen a distancia. Entonces, ¿cómo puede el personal de una institución apoyar a los estudiantes las 24 horas del día en estos tiempos difíciles? Ahora más que nunca, las instituciones no sólo quieren ser muy receptivas a las preguntas y preocupaciones generales de sus estudiantes, sino que también quieren saber cómo les va a nivel personal. En un reciente seminario web con un grupo de líderes universitarios globales, hablamos sobre crear una cultura de la atención. ¿Cómo encaja la inteligencia artificial en este tipo de cultura?

Piense en Digital Assistant de Anthology. Diseñado para entender el lenguaje de los estudiantes de educación superior y sus preguntas. Como cualquier chatbot, puede responder a preguntas básicas en cualquier momento del día. Pero, ¿cómo hacer que la inteligencia artificial vaya más allá? ¿Cómo podemos obtener información sobre los estudiantes y sus preocupaciones? Si el bot puede detectar esto, ¿cómo actúa la institución al respecto?

El Asistente digital, llamado RENEE, ha sido diseñado por nuestros ingenieros para entender la intención de las preguntas de los estudiantes y proporcionarles las respuestas adecuadas. También ha sido diseñada para responder a los estudiantes que no sólo preguntan por sus notas o por la ayuda financiera, sino que hacen preguntas sobre preocupaciones y comunidad. Al reconocer las preguntas e inquietudes que necesitan ser trasladadas inmediatamente a un agente en vivo, RENEE se pondrá en contacto con el asesor del estudiante para hacerle saber que el estudiante necesita ayuda inmediata de una persona real.

Para que las instituciones apliquen la Inteligencia Artificial de forma práctica en el campus, tienen que verla como algo más que una simple innovación; esta deber resolver un problema real. Para la mayoría de las instituciones, el impacto del coronavirus es ese problema real. Estar ahí para los estudiantes y proporcionar una conexión con el apoyo institucional en medio de las cuarentenas y el distanciamiento social es primordial. Disponer de una inteligencia artificial que responda y esté disponible para responder a preguntas generales puede ayudar, pero también debe detectar cuándo un estudiante necesita un compromiso más urgente y personalizado de un agente en vivo.

Anthology Digital Asistant puede sustituir a los agentes de chat cuando no están disponibles, proporcionar respuestas a preguntas específicas de la institución y escalar los problemas a los asesores creando, asignando y gestionando los casos de forma oportuna. Puede proporcionar la transcripción y el contexto de una conversación a la línea de tiempo del estudiante. Y lo que es más importante, puede detectar si un estudiante está mostrando signos de comportamiento de riesgo o angustia mental y enviar un mensaje prioritario al asesor para una intervención inmediata.

La Inteligencia Artificial en la educación superior se encuentra todavía en una fase muy temprana en lo que respecta a la interacción con los estudiantes y al aporte de la institución. A medida que más instituciones se pongan en línea utilizando la IA, más evolucionará en la industria para mejorar las respuestas y acciones en nombre de los estudiantes. En esta emocionante época de cambio y transformación, es el momento de que las instituciones empiecen a considerar la IA para resolver algunos de los retos a los que nos enfrentamos al entrar en la nueva normalidad.

  

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